Московский стандарт госуслуг: какими стали «Мои документы» за семь лет


Ежедневно московские центры госуслуг посещают более 70 тысяч человек. Центры заменили свыше 1,2 тысячи приемных разных органов власти, которые работали в Москве до 2011 года. В день рождения «Моих документов» рассказываем о том, почему их полюбили горожане, и о самых популярных услугах.

Раньше, чтобы получить ту или иную госуслугу, нужно было посетить несколько разных учреждений. Причем каждое работало по своему графику и требовало свой комплект документов. Одинаковыми были только длинные очереди и полное непонимание, к кому обращаться.

Сегодня в городе работают 129 центров госуслуг «Мои документы», где за один визит можно оформить, например, полный пакет документов на новорожденного или при смене фамилии. В офисах предоставляют более 170 услуг. Каждый день сюда обращается более 70 тысяч горожан. В 2017 году зафиксировали около 25,5 миллиона обращений.

«Мои документы» есть в каждом районе города, они открыты с 08:00 до 20:00 семь дней в неделю. Сейчас в них работает больше семи тысяч человек.

Среднее время ожидания приема — три минуты, это рекорд среди мировых столиц. А тем, кому пришлось ждать своей очереди больше 15 минут, предлагают бесплатный кофе. Только вот шансы выпить кофе в «Моих документах» сводятся к нулю: номера посетителей на табло меняются быстрее, чем люди успевают их прочитать.

За последний год открылось два флагманских офиса — в Центральном и Юго-Западном округах. Главная их особенность — в расширенном перечне услуг и полезных городских сервисов. Здесь среди прочего можно поставить автомобиль на учет, получить услуги малому бизнесу или зарегистрировать ИП. Офисы открыты с 10:00 до 22:00.

В зонах дополнительного сервиса можно получить услуги нотариуса, юридические консультации, попасть в отделение банка, посетить кафе, зону для лекций, семинаров, встреч с жителями и мастер-классов.

Места, где открылись флагманские офисы, выбрали сами горожане с помощью голосования в проекте «Активный гражданин».

Выборы на даче

Этим летом мини-офисы центров госуслуг появились в Подмосковье. Это сделано для того, чтобы москвичи, которые уезжают на дачи, могли получить все необходимые услуги. Мини-офисы работают с четверга по воскресенье с 10:00 до 14:00.

Здесь можно подать заявление на участие в голосовании на выборах Мэра Москвы по месту фактического пребывания, а также оформить социальную карту, СНИЛС, парковочное разрешение и сделать многое другое. А 9 сентября, в день выборов Мэра Москвы, эти офисы станут загородными избирательными участками.

Топ-10: социальные карты, паспорта, водительские права и многое другое

Самой востребованной госуслугой, которую можно получить в офисах «Мои документы», стал перерасчет жилищно-коммунальных платежей — по этому вопросу поступило более 10 миллионов обращений.

Жители столицы часто интересуются и предоставлением информации жилищного учета: за шесть лет работы поступило более девяти миллионов таких обращений. На третьем месте — оформление и выдача социальной карты льготной категории (более семи миллионов обращений).

Также в топ-10 самых популярных вошли такие услуги, как регистрационный учет (более пяти миллионов обращений), регистрация прав (более четырех миллионов обращений), оформление субсидии на оплату жилых помещений и коммунальных услуг (более 3,7 миллиона обращений), предоставление сведений из реестра недвижимости (более 3,2 миллиона обращений), оформление паспорта (более 2,8 миллиона обращений), получение СНИЛС (около двух миллионов обращений) и миграционный учет (более 1,6 миллиона обращений).

Регистрация транспортного средства

Стремительно набирает популярность еще одна услуга. Она появилась в этом году, предоставляют ее только во флагманских офисах. Речь о регистрации транспортного средства — раньше это можно было сделать только в ГИБДД.

Чтобы получить услугу, необходимо записаться на прием через mos.ru или gosuslugi.ru и выбрать удобное время. На gosuslugi.ru доступна запись на следующий день, а на mos.ru можно записаться онлайн на любое свободное время.

На парковках торговых центров, где расположены флагманские офисы, есть площадка и специальный подъемник для осмотра автомобиля. Специалисты ГИБДД в окне приема и на площадке оказывают услугу качественно и быстро. Госпошлину водители также могут оплатить на месте.

Выдача водительских удостоверений

В центрах госуслуг можно получить и водительские права. Пилотный проект по их оформлению стартовал в декабре 2016 года. Сейчас услуга доступна во всех офисах. Здесь выдадут новые права по истечении срока действия старых или в случае их утраты, а также оформят водительское удостоверение международного образца.

Услуга предоставляется по экстерриториальному принципу — вне зависимости от места жительства и места пребывания. Срок исполнения — девять календарных дней, включая срок передачи заявления и документов.

К настоящему моменту выдано более 176 тысяч национальных и свыше 23 тысяч международных водительских удостоверений.

«Мой офис госуслуг»

А благодаря краудсорсинг-проекту «Мой офис госуслуг» появился московский стандарт госуслуг — обязательный перечень правил работы для специалистов. В 2014 году его подписал Сергей Собянин. В основе — профессионализм, дружелюбие и ориентация на клиента.

Кстати, у «Моих документов» есть свой учебный центр. В нем все новички обязательно проходят двухнедельные курсы: их учат не только разбираться госуслугах, но и основам клиентоориентированности. А действующие сотрудники регулярно повышают там квалификацию. Для этого разработана уникальная программа из 30 очных и более чем 100 дистанционных курсов.

Во всех офисах есть бесплатный Wi-Fi, велопарковки у входа, новые копировальные аппараты. В каждом отделении можно сделать копию документа, сфотографироваться, оплатить пошлину или распечатать документы с флешки. Также благодаря краудсорсинг-проекту у центров появился сайт, а у москвичей — возможность заранее записываться на прием и получать уведомления о готовности документов.

Искренний сервис

В 2017 году стартовал еще один успешный проект — «Искренний сервис». Сотрудники стараются смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения интересов посетителя, превосходя его ожидания.

Поработав на таких должностях, как специалист, ведущий и старший специалист, сотрудник сможет выбрать карьеру эксперта или администратора по искреннему сервису. В этом случае у него есть шанс впоследствии стать руководителем направления или заместителем руководителя районного центра.

«Бессмертный полк»

Центры госуслуг помогают не только с бумажными делами, но и с другими вопросами. Например, офисы «Мои документы» активно принимают участие в ежегодной акции «Бессмертный полк». В любой из 129 центров москвичи могут прийти с фотографиями, письмами и наградными листами участников Великой Отечественной войны.

Все материалы сотрудники сканируют, а оригиналы сразу же возвращают владельцам. На основе этих материалов создается анкета ветерана в электронной книге памяти «Бессмертный полк. Москва». В ней уже около 200 тысяч страниц, более 130 тысяч из них помогли внести сотрудники центров госуслуг.

Создать страницу можно и не выходя из дома — через сайт проекта «Бессмертный полк. Москва». При регистрации пользователь получает логин, пароль и возможность администрировать страницу о герое.

Источник: Официальный сайт мера Москвы

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *